Statusnotitie 01-04-2011

Verzekeraars

De ontwikkelingen rond iLetsel zijn in een stroomversnelling gekomen. Daarbij is het accent verschoven. Momenteel bezoek ik met name de verzekeraars om daar de mogelijkheden van iLetsel te laten zien. Het is opvallend dat er duidelijk een kentering is waar te nemen in de manier waarop tegen het gebruik van iLetsel wordt aangekeken.

Tot voor kort was het zo dat men, waarschijnlijk als na-effect van eerdere, niet succesvolle, initiatieven als Letselsuite, erg terughoudend was omdat men dubbele werkzaamheden vreesde.
De behandelaar, en dat is per slot van rekening degene die het werk moet doen, had daar ook geen tijd voor. Het was ook inderdaad dubbel werk en men kreeg er niets voor terug. Het betreffende externe dossier was immers een statisch geheel.
Ook speelt het een rol dat men er tot voor kort als vanzelfsprekend van uit ging dat er een één op één koppeling met de eigen systemen nodig zal zijn, iets wat niet onmogelijk is maar erg complex, vooral gezien de variëteit in bestaande systemen en daardoor ook buitensporig kostbaar. Dit is geen optie.

Erfenis

Deze erfenis is wat onhandig voor mij maar levert tegelijkertijd een uitdaging om bij verzekeraars te laten zien dat dat bij iLetsel totaal anders ligt. Een jaar geleden ging dat uiterst moeizaam en was het zelfs erg lastig om bij een verzekeraar een afspraak te kunnen maken voor een presentatie. Dat ligt nu geheel anders.

In mijn presentaties laat ik zien dat het met het dubbel werk op de eerste plaats erg meevalt. Zelfs wanneer de verzekeraar zelf het dossier moet aanleggen, wat vaak niet eens hoeft omdat bijvoorbeeld de belangenbehartiger dit al heeft gedaan, dan heeft de behandelaar direct de beschikking over alle informatie en tools om de schade te gaan regelen. Er ontstaat daarna zoveel tijdwinst dat een eventueel klein stukje extra werk in de beginfase geen struikelblok hoeft te zijn. Vergelijk het met het overstappen van een stoptrein in een ICE hogesnelheidstrein. Het overstappen is even extra werk, maar dat heeft men er graag voor over. Datzelfde zie je bij het "overstappen" op een iLetsel dossier. Men werkt daarna vele malen efficiënter door de stroomlijning van het proces, gekoppeld aan het samen werken in hetzelfde dossier. De behandelaars die met iLetsel kennis hebben gemaakt zijn er enthousiast over, vooral door de eigentijdse aanpak. Een belangrijke factor en ook één van de speerpunten van iLetsel.

Communicatie

Bij iLetsel springt het gezamenlijke dossier direct het meest in het oog, maar in oorsprong is iLetsel ontworpen en gebouwd als een moderne en veilige infrastructuur waarbinnen o.a. letselschadedossiers gezamenlijk en in realtime behandeld kunnen worden. Maar er is veel meer mogelijk.
Omdat iLetsel een brancheweb betreft biedt kun je binnen die omgeving allerlei activiteiten ontwikkelen. Denk aan het uitwisselen van berichten, het instellen van commissies waarvan de leden via iLetsel communiceren en iLetsel tevens het secretariaat faciliteert, het opzetten van een branchebreed informatiesysteem waarin wetenswaardigheden als jurisprudentie geannoteerd en voorzien van relevantie-rating kunnen worden bewaard en gezocht, iLetsel Academy waarmee men enerzijds leert hoe iLetsel te gebruiken maar dat ook ter ondersteuning van bestaande opleidingen kan worden ingezet op het vakgebied, kennis-deel-groepen, forums, statistieken en tot slot, voor wie dat wil, live-chat toe. Dat zal er niet morgen al zijn, maar samen zullen we bekijken waar behoefte aan is.
De infrastructuur van iLetsel is op zich universeel. Het heet wel iLetsel, maar er kunnen t.z.t. ook andere branches van gebruik gaan maken. Het is een eerste kennismaking met het z.g. cloud-based werken, dat de toekomst zal gaan bepalen.

Eigen systemen

Tegelijkertijd begin ik de handen op elkaar te krijgen voor het idee dat niet alles, ik bedoel dan elke telefoonnotitie, elke brief etc., ook per definitie één op één in de eigen systemen hoeft. Parallel hier aan "went" men aan het idee dat de behandelaar niet in de eigen systemen hoeft te werken, maar in iLetsel dat als een soort front office ingezet wordt voor de daadwerkelijke schaderegeling met daarnaast volop feedback richting eigen systemen waar dat nodig is. Wanneer je die gedachtenstap hebt gezet, en dat zie je nu langzaamaan gebeuren, dan blijkt ineens dat er veel minder effort nodig is wat de eigen systemen betreft en dat alleen de vraag nog rest welke informatie vanuit iLetsel, uiteraard geautomatiseerd, moet worden geleverd aan de eigen systemen. Vaak blijkt het dan nog slechts te gaan om informatie met betrekking tot de reservering en betalingen, hoofdlijnen wat schade(posten) betreft en verdere management- en actuariële informatie, zoals de voortgang in het dossier en dossierstatistieken. Deze gegevens kunnen moeiteloos vanuit iLetsel in realtime geëxporteerd kunnen. Binnen iLetsel wordt elke handeling, elke klik, immers bewaard en kan op afroep aan de daartoe gerechtigden gepresenteerd worden.
Dat verkleint het "probleem" rond de koppeling met eigen systemen enorm. Tegelijkertijd is er, en dat geldt zowel aan de kant van verzekeraars als bij belangenbehartigers, een enorme vrijval in ontwikkelingsbehoefte op ict-gebied. Men hoeft niet meer allemaal een eigen volledig "letselsysteem" te bouwen en te onderhouden. De besparingen die daarmee behaald worden zijn indrukwekkend, iets dat in de huidige tijd van bezuinigingen overal welkom is.

State of the art

De infrastructuur van iLetsel is daarnaast geheel van deze tijd. De meest recente technische ontwikkelingen wat het benutten van het Internet betreft worden in iLetsel toegepast. Dat geldt zowel voor de wijze van programmeren als de veiligheid van het systeem. Het recent afgeronde "medisch dossier" binnen iLetsel is wat dat betreft een hoogstandje.
Doordat iLetsel "autonoom" is (en wordt) ontwikkeld zijn er geen hindernissen in de vorm van bestaande "oude" systemen. Daarmee wordt de branche ook op de toekomst voorbereid. De collega's die we over bijv. 5 jaar in dienst nemen worden nu opgeleid en maken al gebruik van de geavanceerde mogelijkheden die hen door het Internet worden geboden. Zij verwachten dat bij ons ook aan te treffen!

Medisch dossier

Kort geleden is het medisch dossier binnen iLetsel afgerond. Inmiddels heb ik dat al laten zien aan de betrokken instanties en de meeste medisch adviesbureaus (voor enkele staat een afspraak ingepland). De reacties zijn tot nu toe erg positief. Het doet wat het moet doen, de medische stukken zitten keurig in de beveiligde "map" en worden alleen getoond aan wie daartoe gerechtigd is (en dat is uiteraard een beperkte groep). Wanneer medische stukken als bijlage aan een brief worden gekoppeld, al dan niet per ongeluk, die is gericht aan een partij die geen inzagerecht heeft, dan grijpt iLetsel in en worden de stukken niet getoond. Menselijke fouten zijn daarmee uitgesloten. Een bijkomend, maar niet te onderschatten, voordeel is dat medische stukken door geen der partijen meer in eigen huis bewaard hoeven te worden (een geruststelling voor het slachtoffer) terwijl we af zijn van het gedoe met de gesloten enveloppen.

Stichting De Ombudsman

De branche is de afgelopen weken weer opgeschrikt door een rapport van de Stichting De Ombudsman. Wat we ook kunnen opmerken over de wijze van totstandkomen en het wetenschappelijk gehalte etc., het blijft een feit dat het rapport in de media veel aandacht heeft gekregen.
Ik merk dat verzekeraars hier ook erg actief mee bezig zijn. Er wordt daarbij veel verwacht van het behandelplan en men zoekt naar een manier om dat behandelplan te integreren in het traject zonder dat het extra werk oplevert. In dat laatste geval zouden we immers een herhaling gaan krijgen van Letselsuite.
Omdat het behandelplan binnen iLetsel een vast onderdeel is van de workflow zal de drempel om een behandelplan bij te gaan houden niet hoog zijn. Overigens is een iLetsel dossier bij uitstek een middel om een herhaling van een dergelijk tot somberheid stemmend rapport te voorkomen. De partijen zitten binnen iLetsel als er als het ware bovenop en de in de gedragscode genoemde transparantie wordt direct bereikt. Als we het hebben over het centraal stellen van het slachtoffer dan is er denk ik geen beter instrument. Daarnaast profiteert elk slachtoffer er direct van en gaat het niet om het aanpakken van een probleem in een relatief klein aantal zaken zodat de impact groot zal zijn.

Met het aanbieden van een iLetseldossier aan een slachtoffer profileert zowel een verzekeraar als een belangenbehartiger zich positief in de markt, wat op dit moment bepaald welkom is.

Alles onder één dak

Er zijn veel ontwikkelingen binnen ons vakgebied. Denk aan zaken als centrale schadestaat, digitaal behandelplan, medisch dossier etc. Daar kun je afzonderlijke modules voor bedenken. Dat betekent dan ook weer vaak aparte websites, extra handelingen. de kracht van iLetsel ligt o.a. in het feit dat al deze zaken, en wat er in de toekomst nog meer bij komt, binnen één dossier, met éénmaal een check-in en zonder extra kosten direct voorhanden zijn. Misschien kunnen we daar ook iets mee doen in de richting van het ontgooglen. Als we ervoor zorgen dat iLetsel als een paraplu over de branche hangt, waarbinnen iedereen natuurlijk zijn eigen "ding doet" dan komt er wellicht ook grip op het surfgedrag van het "publiek", maar misschien is dat wishfull thinking.

PIV Adviesraad

Tenslotte meld ik nog dat ik op dinsdag 19 april op uitnodiging van de heer Th. Kremer een vervolgpresentatie in de bijeenkomst van de adviesraad van het PIV zal geven waarin alle bovenstaande aspecten over het voetlicht zullen komen.